Servicios gestionados: comparando manzanas con naranjas.

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Siguiendo con nuestro espíritu de empresa de servicios, hace aproximadamente medio año, iniciamos un giro extremo en la forma cómo ofrecemos nuestros porfolio de productos/servicios; hemos de confesar que iniciamos el cambio con miedo de que fuese rechazado frontalmente por los clientes pero con la firme determinación de que era lo mejor a largo plazo para todos. Ahora podemos respirar tranquilos pues el cambio de modelo de negocio está más o menos consolidado, en estos momentos hemos conseguido mantener el 20% de los clientes, siguiendo la Ley de Pareto, manteniendo el 80% de los ingresos. Lo cual es muy positivo para nosotros y el uso interno de nuestros recursos técnicos y humanos.

Afortunadamente hemos conseguido transmitir, tras contactar telefónicamente o reunirnos personalmente con los clientes afectados, las bondades del nuevo modelo de negocio y han aceptado el cambio, aún teniendo una sensación artificial de coste más elevado. Digo artificial porque hemos podido demostrarles, calculadora en mano, que aunque tienen ahora un coste de entrada más elevado el TCO (Coste Total de Propiedad) ofrece un mayor R.O.I. (Retorno de Inversión).

Básicamente iniciamos con mucho temor un proceso de re-educación del cliente para que sean capaces de comparar manzanas con manzanas y no manzanas con naranjas que es a lo que suelen ‘jugar’ los departamentos de marketing para confundir a clientes en la toma de decisiones y llevarse el gato al agua.

Modelo inicial

Cuando iniciamos nuestra andadura, hace ya más de 8 años, pensamos cómo penetrar en un mercado tan agresivo para hacernos un hueco. Hemos de confesarlo: hicimos un enfoque equivocado, y aprendimos de nuestros errores. Pensamos que nuestra lucha estaba en hacernos un hueco por medio de un precio agresivo, con lo que teníamos que ofrecer el servicio en su más mínima expresión y después -una vez el cliente ya nos había contratado un servicio básico- le ofreceríamos servicios de más alto valor añadido mediante “up-selling”.

El problema que nos encontramos es que el cliente que compra por precio aunque le ofrezcas otros servicios de mayor valor añadido, y no menos importantes, se resisten a contratarlos. Podemos decir, sin margen de error, que el cliente que compra por precio es muy sensible a subidas de precio, y también se va a otro proveedor por precio, hay poca lealtad y correspondencia en los esfuerzos que se hacen por mantener al cliente contento.

¿Qué hemos aprendido?

Durante estos años hemos aprendido que para tener una relación sólida y consistente con el cliente es necesario discutir todas las necesidades y costes necesarios para su proyecto desde el minuto uno de relación, desde prácticamente la primeras visita/reunión, y no dejar estas necesidades al capricho del destino generando desconfianza y situaciones comprometidas. Es decir, el famoso dicho de “pan para hoy, hambre para mañana” pues se entra por precio agresivo pero después llegan una serie de problemas que dejan en entredicho el servicio y la solidez de la relación con el cliente. Ahora optamos por no aceptar negocios donde no se puede garantizar un mínimo de calidad en la prestación del servicio, por ese motivo hay que incluir costes operativos que son necesarios para ofrecer un servicio basado en la excelencia.

Modelo actual.

En base a las situaciones vividas con el modelo anteriormente hemos reflexionado e iniciado cambios desde el pasado septiembre; hoy todos nuestros servicios incluyen la capa de gestión y nuestro departamento postventa, lo cual ofrece la consistencia necesaria y un feedback necesario para la mejora continua, de modo que nos encargamos de todas las tareas de principio a fin: consultoría, gestión del servicio y ciclo de vida y mejora continua.

Los clientes que utilizan nuestros servicios tienen todo el ciclo de vida cubierto, desde el diseño de la arquitectura hasta un soporte técnico para las necesidades típicas de soporte a usuarios. Además nuestra prestación de servicio se garantiza por escrito mediante un SLA (Service Level Agreement o Contrato de Calidad del Servicio).

Comparando Manzanas con Naranjas

Es curioso pero resulta extremadamente fácil seducir a los clientes por la etiqueta inicial de precio, no voy a extenderme demasiado; básicamente, como regla de oro, hay que tener presente que cualquier servicio tiene un precio de entrada o adquisición y un precio operativo de gestión, todo junto se conoce como TCO (Total Cost of Ownership), y es el de gestión el que realmente más cifra y el que menos les interesa abordar a los proveedores que sólo están focalizados con un modelo de reventa, puesto que lo único que quieren es captar al cliente para facturar un recurrente con independencia del grado de satisfacción del servicio. ¿No te has preguntado por qué te atiende un/a teleoperador/a en lugar de un técnico en las empresas de reventa?

Nosotros entendemos que la complejidad del servicio TIC requiere una cierta fase de maduración del cliente. Actualmente ofrecemos un equilibrio muy competitivo de nuestros servicios gestionados, que van acompañados de un servicio neutral y transparente de consultoría (vendor-agnóstic) y el cliente forma parte del centro de toda la estrategia en base a un flujo de trabajo que contempla la mejora continua mediante reuniones regulares de seguimiento con gerencia. Es por ello que este tipo de planteamientos no pueden diseñarse desde conceptos de prestación de servicios “low-cost”, ni siquiera en la fase inicial como estrategia de captación.

Conclusión

Hay que saber lo que se estamos comprando para determinar si es caro o barato, comparar manzanas con manzanas o naranjas con naranjas pero nunca comparar un proveedor de reventa con un proveedor de servicios gestionados pues el servicio es proporcionalmente opuesto. Seguramente con el primero tengamos un precio más agresivo de entrada pero más problemas operativos y estratégicos, con el segundo un precio más alto de entrada que amortizaremos con la tranquilidad de que todo va a funcionar bien y que a largo plazo vamos a tener menos sorpresas y un mejor retorno de inversión.

Estamos seguros -calculadora en mano- que nuestra apuesta ofrece el mejor R.O.I. y nos ofrece la posibilidad de acceder a un tipo de cliente más alineado en la excelencia del servicio.